健康和美容零售业经受了新冠肺炎疫情的严峻考验。事实上，全球美容市场在疫情爆发之初缩减了约 30%。然而，与其他市场和区域相比，亚洲消费者在健康和美容产品上支出的降幅较小，使亚太地区保健市场的规模快速超过北美和欧洲，位列全球第一。今天，在全球市场萎缩持续两年后，全球消费者更加关注健康和保健。

麦肯锡公司所做的市场预计佐证了这一点。该公司估计，全球保健（其中包括健康和美容市场）市场价值将达到 1.5 万亿美元，年增长率将高达 10%。单是电子商务市场的增长率就可能达到 20% 至 30%。

健康和美容零售业的发展轨迹越来越清晰，只要零售商做出相应调整，前景会非常光明。让我们来了解一下未来健康和美容零售业的三大发展趋势，以及您应该如何抓住机遇。

1. 非必需品客流量：线下、线上和新常态

新冠肺炎疫情来袭时，与大多数非必需品零售商一样，健康和美容行业专营零售商的店内客流量也骤降，但线上客流量暴涨。尽管该领域的客流量已经稳定下来（虽然没有达到 2019 年的水平），但线上客流量并没有减少。健康和美容行业的零售商并没有止步于此，而是专注于通过整合店内客流量和线上客流量来创新协同效应。为什么不直接把顾客拉回到店内购物呢？因为现在全渠道购物模式明显已经站稳了脚跟，零售商应考虑如何适应（并利用）这种新常态。

解决方案：

随着客流量达到（新的）常态水平，零售商应考虑重新评估其销售模式，以便对员工配置和库存管理进行相应调整。将线上客流量和店内客流量模式与员工配置和库存策略结合很有必要，对于已经目睹了全渠道销售模式下销量显著增加的零售商而言，尤其如此，因为最重要的不是进店顾客数量，而是需要完成多少个“点击提货”订单。

使用先进的客流量分析解决方案，不仅可以统计进店人数，还可以洞察顾客旅程和购物路径，便于确保店内员工既能满足一般需求，又能满足个性化的顾客需求。同样地，利用商品级库存智能提供商品库存的实时透明度和准确性，使零售商能够对库存和销售做到心中有数，而不用担心店内购物导致线上订单无法完成（以及让客户失望）。

2. 顾客体验发生变化

在健康和美容市场，不仅消费习惯在改变，购物习惯也在改变，这意味着卓越购物体验的构成要素也在改变。然而，有一件事保持不变：消费者对体验式零售的渴望。在健康和美容市场，产品的感官体验一直重要，顾客仍然需要通过视觉、嗅觉和触觉来做出选择。

那么，发生了什么改变呢？先讯美资解决方案的专业零售人员强调了会影响实现理想顾客体验的三个改变：

• 忠诚度驱动因素
• 全渠道销售模式
• 关注健康和安全

转变忠诚度驱动因素

过去，大多数顾客都忠诚于特定品牌或他们最喜欢逛的店铺的柜台，而今天，健康和美容行业的顾客却越来越受潮流和产品驱动。他们手头的化妆品、护肤品以及其他健康和美容产品可能来自各种品牌，在不同地点购得。

零售商不能再简单地依靠存货来提高顾客忠诚度了，而应该关注可能超越其品牌主打商品的美容趋势，在向顾客推销商品时，要让顾客清楚地意识到这就是他们想要的东西。因为如果不这样做，顾客会很乐意转去别家购买。

健康和美容行业的全渠道销售

很少有消费者仍然坚持纯粹的线上或线下购物，对于健康和美容产品，一种新的购物模式正在兴起：顾客倾向于线上购买日用品，线下大胆体验新产品。

先讯美资解决方案在欧洲、中东和非洲以及亚太地区的零售顾问 Andy Sumpter 解释说，零售商开始把销售视为一个渠道。

他说：“他们发现，如今纯粹通过线上或线下渠道购物的顾客数量相对较少。与之相对，更多顾客选择去实体店试用新品，但通过线上渠道购买日用品。”

可以看到的健康和安全

由于普遍认为出售健康和美容产品的药店和超市在生活中是必不可少的，这些商家躲过了封城和其他防疫措施带来的最糟影响，但一些专营零售商就没有这么幸运。对于这些零售商而言，疫情不仅导致客流量大幅减少，还改变了体验式健康和美容行业零售实体店传统的一对一销售模式。

尽管在健康和安全方面有所顾虑，但顾客还是渴望回到实体店购物。为了赢得顾客信任，零售商不仅应在店内采取健康和安全措施，还应让顾客清楚地看到这些工作。换句话说，张贴标志表明您的产品安全卫生是很好的做法，如果能让消费者亲眼看到，就更棒了。

解决方案：

对于零售商而言，要想利用好潮流忠诚度、将库存和员工与全渠道策略相匹配，以及创造安全看得见的店内体验，只靠意愿远远不够。

一个重要的工具是精确的商品级库存智能。它可以让顾客无论选择在哪里购物都可以对商品的供应情况一目了然，因为如果他们去您的店里购物，但买不到想要的商品，会很乐意转去别家购买。

精确的客流量洞察对于创造卓越的购物体验也至关重要，因为它们可以帮助零售商了解哪些门店在哪些时间段内的客流量最大。这些数据非常有用，因为如果顾客出现在您的店里，他们很可能在寻找一种新产品和体验。当然，客流量洞察不仅有利于配备员工，还有助于了解以何种方式、在哪个区域能够更好地推销可提高顾客忠诚度（从而提高利润）的流行产品。

3. 损耗，以及如何应对 — 成为关注焦点

所有市场都存在损耗现象，但其中化妆品往往因价格高、体积小而成为盗窃的主要目标，这就是为什么损耗对于健康和美容产品零售商而言是一个特别重要的问题。损耗不仅导致利润下降，还给库存管理带来了挑战。如果顾客来到您的店里购买商品，且已在官网了解到店内有货，到店后却发现该商品早已被人“顺手牵羊”，您可能会失去一个顾客（您已经失去了收入）。

棘手之处在于，将商品放入展示柜中并上锁，这种简单粗暴的解决方案不利于顾客体验，而且因为商品体积小，许多常用的标签解决方案并不适用。那么，零售商该怎么办呢？

解决方案：

应始终优先考虑防损计划，但有时候，深入了解损耗将要发生的确切地点和方式，可能比阻止一次盗窃事件更有价值。毕竟，您如果不知道什么商品被带离商店、以何种方式被带离，或者被谁带离，就不会知道未来如何才能更好地降低被盗风险。

利用支持 RFID 的电子商品防盗系统 (EAS) 等防损解决方案可以帮助您实现防盗目标。EAS 系统可以与您现有的渠道集成，让您洞察丢失的商品和被盗时间，并确保因丢失商品导致的任何损耗都能在在线销售平台上正确反映出来。而且，您可将视频监控集成到您的防损策略中，以便实时发出可疑行为警报，并提供盗窃方式、人员和时间的更明晰的洞察。

要点

新冠肺炎疫情期间出现了一些新情况，有迹象表明健康和美容零售业正朝着正确的方向发展，这意味着零售商如果仍依赖“疫情前常态”下使用的方法，会发现自己走投无路。准备迎接新的客流模式，改变顾客体验的优先事项，谨慎地减少损耗，这些都将是零售商抓住市场机遇、实现利润增长的关键。。

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