Kusmi Tea 案例研究

关于 Kusmi Tea

Kusmi Tea 是一家法国高端茶品牌，1867 年创立于圣彼得堡，1917 年俄国革命后落户巴黎。该品牌以其精致的拼配茶、独特的视觉形象以及精心打造的客户体验而闻名，将优雅的精品店、百货商场专柜与充满活力的电子商务业务相结合。

Kusmi Tea 完全归 Orientis Gourmet 所有，在法国运营 85 家精品门店，并在全球 35 个国家/地区开展业务。其茶叶在诺曼底精心制作，包装色彩鲜明，一眼可辨。品牌注重环保，产品均为 100% 有机，减少塑料使用，并优先采用可回收包装。

挑战

Kusmi Tea 以其产品质量和高端定位而广受认可，希望通过利用定性、可靠且可直接操作的数据，对门店业绩进行对比与优化，从而加强对其零售网络的管理。2015 年，该品牌启动了首个项目，通过先讯美资解决方案的 ShopperTrak Analytics 安装客流量计算传感器，用于衡量门店吸引力和转换率。收集的数据均被整合进 Kusmi Tea 内部的 Power BI 系统中。

尽管这些初步分析证明具有一定价值，但也很快显现出其局限性：门店经理只能在第二天通过 BI 系统访问数据，这样就限制了他们在日常业绩管理中的参与度。因此，挑战在于如何通过更精确、可实时获取的 KPI 来丰富分析数据，从而为制定战略决策提供指导，并在销售终端营造持续改进的文化。

解决方案及其实施

为了优化其零售网络的性能，Kusmi Tea 于 2021 年底推出了 ShopperTrakAnalytics (STan) 应用程序。这款先进的数据分析工具整合并优化了来自多个渠道的数据，提供了一个集中化的平台，用于生成可直接指导行动的洞察。

该项目基于早在 2015 年就已建立的技术框架，当时，在欧洲的 85 家门店（主要位于法国、比利时和卢森堡）均部署了一套 3D 客流量计算传感器网络。

这些传感器的可靠性超过 97%，能够以 15 分钟为间隔持续提供稳定且准确的数据。此次部署覆盖了整个网络，包括直营门店和加盟门店，从而在业务各个层级建立了统一且可扩展的数据基础。

STan 平台在新冠疫情之后显著提升了数据的应用水平。商店经理和总部都对此产生了浓厚的兴趣。通过实时数据监测，企业得以基于应用程序提供的洞察，为门店设定每日和每周目标。现在，门店经理可以清晰掌握自身业绩表现，而区域经理则能够全面了解其所负责区域的整体情况——这种可视化能力同样延伸到了全国层面。

为提供分析背景，Kusmi Tea 按类型对销售点进行分类：购物中心、火车站或城市中心。通过这种细分，可以根据每个环境的具体动态来解读业绩表现——例如，相较于位于车站的门店，城市中心的客流量更密集，但其可转换质量较低。

这一方法的实施得到了专门团队的支持，可提供个性化的指导，其中包括销售代表、客户成功经理 (CSM)、项目经理以及技术支持专家。这种架构可确保量身定制的后续行动响应迅速、以结果为导向。不同于一些需要针对单个门店进行调整的解决方案，ShopperTrak Analytics 的优势在于其能够在整个网络中实现无缝适配。凭借智能传感器、成熟的方法以及结构化的部署流程，该解决方案无论是在单个门店还是五十家门店的规模下，都能实现一致、迅速、可靠的部署。

成果与效益

客户成功经理 (CSM) 在对 Kusmi Tea 团队的支持中发挥着关键作用。他们负责培训团队使用 STan 平台，并确保持续跟进。其目标是将该工具融入日常实践，优化数据利用，并根据不断变化的运营需求调整应用方式。

借助 STan，Kusmi Tea 能够以每 15 分钟更新一次的数据来监控关键绩效指标 (KPI)。客流数据会与收银小票及营业额进行交叉分析，从而计算转换率，并清晰评估客流量对销售额的影响。通过这种交叉分析，可以详细了解每个门店的业绩，为当地和总部制定决策提供支持。

实时数据访问

STan 的一大核心优势在于其数据的可获取性，每 15 分钟更新一次，便于门店团队和总部访问。这种透明度能够实现灵活管理，可对 KPI（如转换率和客流量）进行响应式监控，并能根据实际变化情况迅速做出调整。

按小时分析：“热力时间”

该平台还能按小时对人流量进行详细分析，从而确定客流高峰时段。这些洞察达到了以下效果：

• 根据高需求时段优化了员工排班。
• 调整了营业时间，从而提升商业效率。
• 优化了店内任务分配（收银、顾客咨询等）

对业绩的总体影响

借助 STan 平台，Kusmi Tea 现在拥有了一款强大的工具，能够更好地理解客户行为，优化人力资源管理，丰富店内体验。实时数据测量和分析，结合详细的细分和严格的 KPI 跟踪，使其在欧洲范围内的商业表现实现了显著提升。

在可靠且符合实际情况的数据支持下，团队能够做出更明智且与战略目标保持一致的决策。这些目标基于具体分析制定，得到了领导层的支持，同时通过实施提高实地参与度的针对性举措加以强化。因此，STan 分析平台在节省时间和运营管理方面已成为一个战略杠杆。在这一势头基础上，Kusmi Tea 希望通过探索 ShopperTrak Analytics 中新的人工智能功能（包括唯一访客识别 [Re‑ID]、逗留时间分析和社会人口细分）来加深对客户的了解。

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