全球疫情已经持续了将近两年，大部分地区的门店已经重新开张，零售商指望着依靠强劲的节日季来帮助弥补他们因早先的封锁而遭受的部分损失。然而，零售商心里仍有几个疑问。如今的顾客对健康和安全的担忧是否有所减轻？他们是否计划在这个节日季涌向门店购物？如果没有，哪些因素会鼓励他们这样做？

为了找到答案，先讯美资解决方案委托对 13 个国家的消费者开展了一项全球调查。我们的发现为今年预期的情况提供了洞察，并指导零售商如何专注于正确的优先事项，以满足顾客的期望并创造安全顺畅的购物体验。

疫情仍在继续……

随着世界许多地区疫苗接种更加普及和新病例的减少，顾客渴望恢复常态—在一些地区，他们已经恢复了常态。然而，我们的研究发现，疫情前对“常态”的定义发生了重大变化。今天，我们必须看到“新常态”。

首先，以安全为例。我们的研究发现，顾客对店内购物仍有一定程度的担忧，但担忧的程度似乎反映了新冠肺炎疫苗有效性和接种情况。

例如，在拉丁美洲，顾客对店内安全的担忧程度最高：55% 的拉丁美洲顾客表示，他们担心这个节日季的健康和安全，这可能反映了墨西哥和哥伦比亚的疫苗接种率落后于西半球其他许多国家的事实。与此同时，在美国，53% 的顾客也表达了同样的看法—比上一个节日季的 65% 有所下降。

出于同样的原因，欧洲的顾客却似乎不那么担心—这可能是因为疫苗的普及。事实上，法国、西班牙、德国和英国，即我们开展调查的欧洲国家，疫苗接种率明显高于北美洲或拉丁美洲的大多数国家，尽管每个国家的感染率都在上升。也许这就解释了为什么只有 42% 的欧洲消费者表示，他们至少对圣诞节前门店的安全规定有些担心。

……但很多顾客渴望回到门店购物

尽管对健康和安全的担忧挥之不去，但世界各地的许多顾客已准备好重返实体店购物。70% 的欧洲顾客表示，他们计划在这个节日季前往门店购物。51% 的北美洲顾客和 47% 的拉丁美洲顾客表达了同样的想法。

需要注意的是，2021 年节日季不仅将看到店内客流量的增加。它还将看到顾客回归—至少部分回归—黑色星期五购物的长期传统。

去年，只有 30% 的北美洲顾客表示，他们在黑色星期五活动期间在门店购物，但 45% 的人表示他们今年打算这样做。类似地，在欧洲、中东和非洲，去年的黑色星期五期间，只有 24% 的顾客去了实体店购物，但 50% 的顾客表示今年打算去实体店购物。

另一方面，“黑色星期五”在拉丁美洲算不上什么传统节日，但零售商通常会开展类似的年终促销，我们的研究表明，这些零售商或许想考虑优化其店内交货方案和送货上门解决方案。这是因为只有 42% 的拉丁美洲受访者表示今年打算重返实体店购物，而去年有 51% 的受访者表示其在实体店购物。

那么，顾客最有可能重返哪类门店呢？北美洲顾客最有可能重返独立式门店或沿街购物中心 (62%) 和封闭式购物中心 (60%)。在欧洲，55% 的顾客更喜欢封闭式购物中心，56% 的顾客更喜欢商业街零售连锁店。另一方面，拉丁美洲的顾客最有可能 (41%) 在商业区门店购物。有趣的是，网上购物在拉丁美洲激增，取代购物中心成为第二大最受顾客欢迎的购物目的地。

然而，亚洲的情况有所不同。38% 的新加坡消费者表示，与网上购物相比，他们更喜欢在门店购物，而只有 19% 的中国消费者表示赞同。大多数中国消费者 (53%) 仍倾向于网上购物。然而，两国的顾客大多认为，尽管存在疫情，店内购物仍是不可替代的。59% 的新加坡消费者表示，店内购物体验仍是必须的，49% 的中国消费者表示赞同。因此，尽管亚洲消费者可能不再倾向于实体零售，但他们仍然认可实体零售的重要性。

是什么让顾客回心转意？

为什么这么多顾客如此渴望回到门店购物？答案因地区而异，但在全球范围内，顾客之所以想要返回门店购物，最常见原因是浏览礼品创意的渴望以及在购物前看到和触摸商品的需求。

同样值得注意的是，在拉丁美洲，相当一部分顾客不打算回到店内购物。在巴西，28% 的消费者表示他们会在网上进行所有购物。23% 的智利消费者和 19% 的墨西哥消费者持相同观点。与此同时，超过半数 (59%) 的受访新加坡消费者认为网上购物无法取代店内体验，近三分之一 (30%) 的人表示他们怀念在门店购物。在中国，49% 的消费者表示网上购物无法取代店内体验，但只有 27% 的消费者怀念店内购物。这在某种程度上可能是由于中国几乎所有类型的零售业务都迅速采用了电子商务。事实上，到 2021 年年底，中国零售商业总量的 52% 以上预计将实现数字化。

顾客最想要的健康措施和安全措施

在被要求选择能让他们在节日购物时感到更放松的安全措施时，北美洲消费者一致赞成延长营业时间，以防止过度拥挤和占用率限制。然而，在欧洲，对口罩的要求最为普遍。

同样，​​超过半数 (54%) 的新加坡消费者表示，他们预计疫情过后的购物体验将大不相同。大约一半 (55%) 的受访者期望零售商利用技术来改善店内购物体验。健康和安全问题仍是新加坡顾客最关心的事，41% 的顾客认为，有效管理店内客流量以防止过度拥挤将有助于改善购物体验。

新加坡消费者对更好的购物体验的期望包括：门店确保商品备货充足 (50%)、能够在动身前往门店前在线实时查看实际库存 (49%)、以及可以选择自助结帐 (36%)。

虽然亚洲消费者没有被问及如何改善健康和安全措施，但他们被问及零售商可以做些什么来改善店内体验。他们主要关注促销、库存供应情况和店员配备。

关键信息

在实体店购物时，顾客可能仍然担心健康和安全问题，但很多人还是渴望回到实体店购物。今年的客流量可能不会恢复到疫情前的水平，但预计会增加，这表示零售商应考虑采取措施，确保他们有准确的库存盘点、有吸引力的销售策略以及最需要的健康和安全策略—与此同时优化全渠道体验。   下面是一些帮助零售商规划未来战略的资源，包括如何：

• 明智规划：下载我们的 2021 年节日季最繁忙购物日全球指南。
• 了解您的门店客流量，以及如何优化您的店面来支持店内购物和全渠道运营：获取我们的 2021 年节日店内成功指南。
• 保护您的商品和您的利润：查看我们的 2021 年防损清单。

未来几天，回顾我们的 2021 年全球节日零售系列的其余内容，其中包括对全渠道将如何影响今年的节日购物以及消费者打算何时开始购物的见解。

此外，请关注我们的微信公众号“先讯美资解决方案”获取更多资讯。