典型的购物历程是怎样的？是从店铺大门开始和结束，还是会受到网上活动的影响？客户会咨询销售人员还是独自寻购？有多少购物者会兑换会员积分？

面对这些问题，零售商们可能会凭直觉给出自己的答案，但有能力量化追踪并分析消费行为、以此验证自身直觉的零售商并不多见。他们实际上只知道今天的消费者比任何时候都更精明：他/她们会随时随地购物，如果自己的需求没有得到满足，就会毫不犹豫地改投其他品牌怀抱。

虽然现代消费行为趋于复杂是不可否认的，但是追踪、了解和响应技术也同样取得了进步。零售商要想占领竞争桥头堡，就应该更重视通过一切渠道深入了解客户行为数据并依此行事。

可用来收集行为数据的技术越来越多，借助它们可以攻克困扰零售商的典型挑战。尽管如此，大多数（如果不是所有）零售商制定店铺运营战略决策时，依然依赖着可能不再适用的过时系统和关键绩效指标（KPI）。为了真正设立起店铺绩效基准，零售商们要接纳以复杂术语定义实体零售成功表现的全新KPI。

那么，当今哪些热点零售话题有助于塑造未来KPI呢？

全渠道影响

营造真正意义上的全渠道购物体验是迎合消费者需求的关键。

零售商可以借助网络纽带巩固客户与店面品牌之间的关系。无论是通过辨别进店忠诚客户、亲自提供商品建议，还是在“线下取货”体验中追加销售，这些源自网络的互动方式都能拓宽加深实体店品牌忠诚度的机会。

消费者接触自选零售品牌时，当然希望享受无缝体验，店铺必须参照合适的KPI慎重衡量店面无缝体验的实现程度。

行为数据

进店体验的另一方面也要参照适当的成套KPI加以衡量，那就是店铺推销和布局对客户行为的影响。零售商们需要创造非凡的进店体验，与竞争品牌泾渭分明。现如今，智能设备可以提供重要数据，体现客户在实体店的行动方式和与商品的互动过程。

从交互式自助服务机到射频识别标签，诸多技术都有助于建立更好的客户关系、管理库存和优化产品陈设。对于明智的数据驱动型零售商而言，这些技术进步是与客户行为相互作用并加以监控的机会。最终，这些数据将支持利益相关者优化店内运营，辅助跨职能部门决策——从促销到库存管理，再到销售培训和视觉营销。

实体零售商要想在当今的复杂零售格局下收获成功，必须提供当前消费者期待的个性化高效服务。致胜策略需要依靠由先进客户活动数据驱动的新KPI坚实基础。

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